تعاریف
اصطلاحات «وفاداری مشتری» و «طرفداری مشتری» اغلب در تجارت الکترونیک به جای یکدیگر استفاده میشوند، با این حال، آنها دو سطح متمایز از رابطه مشتری با یک برند را نشان میدهند.
یک مشتری وفادار به طور مداوم یک برند را به جای رقبا انتخاب میکند. با این حال، یک طرفدار نه تنها وفاداری خود را نشان میدهد، بلکه به طور فعال دیگران را نیز به انجام همین کار تشویق میکند. آنها به یک نیروی بازاریابی داوطلب، معتبرترین تبلیغکنندگان شما و یک دارایی قدرتمند برای رشد تبدیل میشوند. درک تفاوت بین طرفداری مشتری در مقابل وفاداری، اولین گام در تبدیل خریداران راضی و مکرر به یک جامعه پررونق از مبلغان برند است. این تغییر نیاز به یک رویکرد استراتژیک برای ایجاد روابطی دارد که فراتر از معامله باشد.
نکات کلیدی: طرفداری مشتری در مقابل وفاداری
وفاداری در مقابل طرفداری:
وفاداری مشتری رفتاری است، بر خریدهای مکرر متمرکز است و توسط عواملی مانند راحتی و پاداش هدایت میشود. طرفداری مشتری احساسی و عملگرا است و شامل تبلیغ فعال و عمومی یک برند میشود.
انگیزههای مختلف:
وفاداری اغلب معاملهای است و با انگیزههایی مانند امتیاز و تخفیف ایجاد میشود. طرفداری از باور عمیق به محصولات، ارزشها و ماموریت برند ناشی میشود.
تأثیر بر کسب و کار:
وفاداری در درجه اول باعث حفظ مشتری و ارزش مادامالعمر (LTV) میشود. طرفداری هم باعث حفظ مشتری و هم باعث افزایش LTV میشود و در عین حال از طریق بازاریابی دهان به دهان و قابل اعتماد، جذب مشتری را به طور قابل توجهی افزایش میدهد.
مسیر طرفداری:
وفاداری یک گام اساسی برای طرفداری است. یک مشتری ابتدا باید وفادار باشد تا بتواند به یک طرفدار پرشور تبدیل شود، اما هر مشتری وفاداری این گذار را انجام نمیدهد.
پرورش استراتژیک:
ایجاد طرفداری به چیزی بیش از یک محصول خوب نیاز دارد. این امر مستلزم تجربیات استثنایی، مشارکت قوی در جامعه و سیستمهایی است که مشتریان را برای به اشتراک گذاشتن تجربیات مثبت خود تشویق و پاداش میدهد.
نقش فناوری:
پلتفرمهای وفاداری و نظرات، ابزارهای ضروری هستند. آنها به ایجاد پایه و اساس تجارت مکرر کمک میکنند، طرفداران بالقوه را از طریق دادهها شناسایی میکنند و کانالهایی را برای مشتریان فراهم میکنند تا بازخورد و اشتیاق خود را به صورت عمومی به اشتراک بگذارند.
